Vender envolve emoção, e o vendedor que consegue atingir um nível de emoção em seu cliente, já terá sucesso. Mas nós sabemos que vender não é nada fácil. Atrair, conquistar e convencer clientes exige práticas e estratégias bem planejadas e que podem durar até meses para o fechamento de uma venda. Pensando nisso, conservar os clientes que sua empresa já conquistou é uma ótima ideia.
O cliente fiel é a maior riqueza de uma empresa. Segundo Stephen Denning, autor de The Secret Language of Leadership, empresas que mantêm o foco na fidelização de clientes, ou no encantamento de clientes, garantem um exército de porta-vozes para sua marca. Esses clientes, com seu potencial de engajamento, funcionam como um núcleo de atração para novos compradores, e disseminam a boa imagem da marca.
Muito mais que isso: estima-se que manter um cliente fiel pode ser até cinco vezes mais barato que conquistar um novo, sendo que eles chegam a responder por até 65% de todas as vendas de uma empresa.
Em um mercado cada vez mais concorrido, não há produto ou serviço bom o bastante que não possa ser copiado e ou melhorado, mesmo para uma empresa que oferece bons produtos e está sempre atraindo olhares. Mais do que qualidade na entrega, para fidelizar clientes é preciso ultrapassar os limites da satisfação pessoal do comprador, e isso só será possível se você conseguir escutar o mercado, entregar a solução que eles procuram e ir além de suas expectativas.
Atualmente, ouve-se muito falar em encantamento do cliente, pois atender bem já não é mais suficiente. Este “encantamento” é um trabalho de médio a longo prazo e que inclui, além da qualidade do que se oferece, uma estratégia capaz de ir além da expectativa e construir um vínculo afetivo, a emoção, entre a marca e o cliente.
Mas, afinal, como fidelizar clientes? A seguir 6 formas de como fidelizar o seu cliente:
#1. ATENDIMENTO DE QUALIDADE
O atendimento deve ser um diferencial a ser investido, já que praticamente todo o resto pode ser reproduzido pela concorrência. Por isso, é muito importante garantir que seus clientes estão recebendo o melhor atendimento possível, ou seja, aquele que atende suas necessidades e é diferenciado. O cliente é a prioridade, e isso deve transparecer durante o atendimento.
Para dar o melhor atendimento, o vendedor precisa conhecer o cliente. Um bom vendedor não insiste no atendimento que ele ACHA que é o melhor para o cliente. Esse vendedor capta os sinais dados pelo futuro comprador e embarca nas suas preferências e necessidades. Até mesmo o tipo de abordagem, mais ou menos agressiva, é definida de acordo com as respostas do cliente. Para isso, além de muita sensibilidade, o vendedor precisa saber calar seus pensamentos, ouvir e se colocar no lugar de quem está comprando.
É muito importante também deixar clara a importância do cliente para a sua empresa, solicitando e ouvindo reclamações e sugestões. Até mesmo aqueles clientes que estejam devendo para sua empresa devem ser bem tratados. Busque entender por que o pagamento não foi feito e ofereça condições especiais com base nos problemas detectados.
#2. CONHEÇA O SEU PÚBLICO
Para conseguir personalizar o atendimento é preciso que o vendedor conheça bem a fundo o seu público-alvo, direcionando assim o foco no público certo. Pergunte a si mesmo:
- Qual a idade do meu cliente (ou faixa etária)?
- Qual sua condição financeira?
- Onde mora o meu cliente?
- O que meu cliente busca?
Para ter uma melhor definição do cliente, crie alguns perfis fictícios (personas), dê nome a eles e entenda o que querem com descrições mais detalhadas, como hobbies, marcas preferidas e outros que ajudam a formar uma abordagem que se encaixe mais ao perfil dos seus clientes. Lembre-se: uma persona é como um estereótipo, e nem todos os clientes terão as mesmas características desse perfil.
Entender esse público é fundamental para direcionar sua estratégia de negócio e de marketing para o público certo e garantir a fidelização de clientes.
#3. SEJA UM ESPECIALISTA
Para que seja possível atender os clientes de forma diferenciada o vendedor e a sua equipe precisam estar bem capacitados. Assim, são capazes de entender o problema dos clientes com antecedência e recomendar a melhor solução, sempre informando e ajudando no que for necessário.
A capacitação leva o vendedor a ser um especialista naquilo que ele vende, conhecer a fundo o seu produto e saber levar ele exatamente onde o seu cliente precisa.
Imagine, por exemplo: você vai comprar uma televisão e tem muitas dúvidas sobre imagem, tamanho, resolução, som etc. Você questiona uma determinada loja sobre as suas dúvidas, mas não obtém respostas claras; já em outro lugar, você recebe todas as informações e ainda tem ajuda para escolher o modelo que se encaixa no seu perfil de consumo. Em qual lugar você compraria? Meio óbvio né.
Mesmo que você não saiba responder a todas as perguntas das pessoas que entram em contato, é essencial que você mostre a elas que está em busca de respostas. Se você quer fidelizar clientes não existe outro caminho: torne-se um especialista confiável em sua área de atuação.
#4. TRATAMENTO VIP PARA CLIENTES FIÉIS
Vimos antes que os clientes fiéis podem responder por até 65% de todo o faturamento de sua empresa, então nada mais justo que eles mereçam, no mínimo, um tratamento diferenciado por parte da empresa.
Esse tratamento pode incluir:
- Ações de relacionamento como newsletters exclusivas
- Grupo exclusivo no whatsapp para ofertas
- Cupons de desconto
- Sistema de pontos
- Parcerias
Para esses clientes, vale antecipar lançamentos e ofertas e investir em conteúdo personalizado.
O cliente se sentirá valorizado, importante e esse sentimento contará a favor da empresa quando ele precisar fazer uma compra.
#5. MONITORE O SEU PÚBLICO
Toda ação voltada para a fidelização de clientes, seja uma campanha de e-mail marketing, ou o lançamento de um conteúdo exclusivo deve ser monitorada. Para isso, conte com um bom sistema e uma equipe focada em resultados.
O monitoramento permite a otimização constante de sua estratégia e, a partir dos resultados de cada contato, você pode reunir cada vez mais informações relevantes sobre seu público-alvo, suas preferências de abordagem e necessidades.
Encare esse processo como um ciclo virtuoso: quanto mais você monitora, mais conhece seu público e maior é a sua capacidade de criar estratégias para fidelizar clientes.
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